Gestion des plaintes et satisfaction client

Cadre complet pour la gestion des plaintes clients

Gestion de Projet et Leadership4.9(61)3h 0min19 leçons2 sections

Ce que vous apprendrez

  • Comprendre les composantes de la norme ISO de gestion des réclamations
  • Connaître l'importance de la gestion des réclamations
  • Comprendre les termes, les principes et les lignes directrices
  • Construire un cadre de traitement des réclamations
  • Définir le leadership, les responsabilités et les pouvoirs
  • Planifier et concevoir un système de traitement des réclamations
  • Mettre en oeuvre le processus de traitement des réclamations
  • Utiliser des outils d'analyse des réclamations clients
  • Étudier des cas pratiques pour l'amélioration continue

À propos du cours

Ce cours vous montre comment gérer les réclamations des clients et atteindre leur satisfaction selon la norme ISO relative au traitement des réclamations, et comment mettre en place un système clair pour recevoir une réclamation, la traiter et améliorer le travail ensuite. Il commence par une introduction au cours, les composantes de la norme et l'importance de la gestion des réclamations, puis le domaine d'application, les références, les termes et définitions, les principes et les lignes directrices. Vous passez ensuite au cadre de traitement des réclamations : le contexte de l'organisme, le leadership et l'engagement, les responsabilités et les pouvoirs, puis la planification, la conception et le développement, le processus de traitement des réclamations, la conservation des enregistrements et l'amélioration. Dans la dernière partie, vous apprenez des outils d'analyse des réclamations clients et les appliquez dans des études de cas en deux parties, avec un cahier d'exercices et des fichiers ISO à télécharger. Il convient aux personnes qui travaillent dans le service client et la gestion de la qualité, aux dirigeants d'organisations et à toute personne qui veut améliorer le traitement des réclamations. Aucune connaissance préalable de la norme n'est nécessaire, car l'explication part des termes de base. À la fin, vous saurez concevoir un système de traitement des réclamations, les analyser et proposer des améliorations qui soutiennent la satisfaction client.

Résultats attendus

  • Application pratique de la norme ISO 10002.
  • Amélioration de l'expérience client et augmentation de la fidélité.
  • Analyse des plaintes de manière professionnelle et fourniture de solutions innovantes.
  • Amélioration des processus internes basée sur la satisfaction client.

Avis des apprenants

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    Contenu du cours

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    Gestion des Réclamations et Satisfaction Client ISO 10002

    17 leçons
    1. Introduction au coursIntroduction au cours de gestion des réclamations clients selon la norme internationale ISO 10002, montrant qu'une réclamation est une opportunité d'amélioration et non une menace, et pourquoi sa gestion compte pour la satisfaction, la fidélité et la réputation.5:05
    2. Composants de la norme ISO 10002Présente la norme d'orientation ISO 10002 pour la gestion des réclamations clients et l'organisation ISO qui l'a publiée, et passe en revue ses articles, du domaine d'application, références et termes aux principes, cadre et processus, ainsi que sa dernière édition.7:24
    3. Importance de la gestion des plaintesExplique l'importance et les avantages d'un système de gestion des réclamations, comme la réduction du coût des réclamations répétées, la rétention des clients et l'amélioration de la réputation et de la qualité, puis les étapes de mise en oeuvre, de la planification et l'exécution à l'évaluation, la formation et l'amélioration continue.7:52
    4. Champ et référencesExplique le premier article de l'ISO 10002, le domaine d'application, c'est-à-dire ce que couvre la norme pour planifier, concevoir, exploiter et améliorer un système de réclamations centré sur le client, puis les références normatives, dont l'ISO 9001.4:55
    5. Terminologie et définitionsExplique les termes et définitions de l'ISO 10002, comme plaignant, réclamation, client, service client, retour d'information et parties intéressées, telles que les organismes de protection des consommateurs et les autorités de contrôle.6:05
    6. Principes et directivesExplique les huit principes de gestion des réclamations de l'ISO 10002, dont la clarté, l'accessibilité, la réactivité, l'amélioration continue, l'engagement, la compétence, la facilité d'accès et l'objectivité.5:32
    7. Cadre de gestion des plaintes – Contexte organisationnelExplique le contexte de l'organisation dans le cadre de traitement des réclamations de l'ISO 10002 : identifier les enjeux internes et externes, les parties intéressées et le périmètre du traitement, avec les analyses SWOT et PEST.7:21
    8. Cadre de gestion des plaintes – Leadership et engagementExplique le rôle du leadership et l'engagement de la direction envers le système de réclamations selon l'ISO 10002 : politique et objectifs clairs, ressources, revue périodique et diffusion de la politique aux employés et aux clients.7:07
    9. Cadre de gestion des plaintes – Responsabilités et autoritésExplique les responsabilités et autorités du traitement des réclamations selon l'ISO 10002 : rôles de la direction, du représentant de la direction, des responsables et du personnel, remontée des réclamations importantes et suivi des actions correctives.7:41
    10. Planification, conception et développementExplique la clause de planification, conception et développement du système de traitement des réclamations de l'ISO 10002 : risques et opportunités, objectifs SMART fixés par la direction et ressources nécessaires à un traitement efficace.11:42
    11. Traitement des plaintesExplique les étapes du traitement d'une réclamation selon l'ISO 10002 : information sur les moyens de contact, réception et enregistrement, évaluation et enquête, réponse au client et suivi jusqu'à la clôture et l'acceptation de la solution.10:29
    12. Mémoire et AméliorationExplique la clause de maintien et d'amélioration de l'ISO 10002 : enregistrement, classement et analyse des données de réclamations, actions correctives, audit interne, revue de direction, et bénéfices sur les coûts, la satisfaction et la réputation.13:25
    13. Outils d'Analyse des Plaintes Clients (Partie Un)Explique les outils d'analyse des causes des réclamations clients : diagramme cause-effet (arête de poisson), recensement des causes et de leur fréquence pour trouver la cause racine, et séances d'équipe pour proposer des solutions et un plan d'action.21:47
    14. Outils d'Analyse des Plaintes Clients (Partie Deux)Explique l'outil des cinq pourquoi pour trouver la cause racine des réclamations, et le diagramme de Pareto : classer les données et trier les causes par ordre décroissant pour repérer les rares causes à l'origine de la plupart des erreurs.16:59
    15. Études de Cas (Partie Un)Applique l'ISO 10002 et les outils d'analyse à des études de cas de réclamations récurrentes, comme un produit livré en retard ou un contrôle qualité insuffisant, avec diagramme d'Ishikawa et Pareto, puis propose des actions correctives et une compensation.25:37
    16. Études de Cas (Partie Deux)Présente une étude de cas : réclamation pour mauvais accueil d'un client par un vendeur, analysée avec Pareto et Ishikawa (manque de formation, pression, effectif insuffisant, procédures absentes), puis suivi de l'efficacité des actions correctives.8:58
    17. Conclusion du CoursRécapitulatif du cours ISO 10002 : importance du traitement des réclamations, cadre et étapes, audit interne et revue de direction, et outils d'analyse comme Ishikawa, Pareto, les cinq pourquoi et le brainstorming.12:17
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    Les Attachments

    2 pièces jointes
    1. Télécharger le livre de travail
    2. Télécharger les fichiers ISO

    Formateur

    Ing. Hussam Mustafa

    Ing. Hussam Mustafa

    Plus de 14 ans d'expérience en gestion de la qualité, responsable qualité dans une entreprise médicale et auditeur principal pour la certification ISO 9001.
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