Gestion des plaintes et satisfaction client
Cadre complet pour la gestion des plaintes clients
Ce que vous apprendrez
- Apprendre à appliquer ISO 10002 pratiquement
- Construire un système de gestion des plaintes efficace
- Analyser et améliorer les processus institutionnels
- Améliorer les compétences en leadership en gestion des plaintes
- Comprendre l'importance de la satisfaction client
- Gérer les plaintes clients efficacement et efficacement
À propos du cours
Ce cours complet vise à vous permettre de comprendre et d'appliquer les exigences de la norme ISO 10002 pour la gestion des plaintes clients et leur satisfaction. Vous découvrirez l'importance de la gestion des plaintes comme élément clé pour améliorer l'expérience client et renforcer leur fidélité. Le cours couvre des aspects théoriques et pratiques, en commençant par la terminologie de base et les concepts liés à la norme, en passant par la conception et le développement d'un système efficace de traitement des plaintes, jusqu'à la planification et les procédures d'amélioration continue. Vous apprendrez également à analyser les plaintes des clients à l'aide d'outils avancés, avec des études de cas pour appliquer la norme dans divers environnements de travail. À la fin du cours, vous serez qualifié pour appliquer ces connaissances afin de développer les processus de votre organisation, garantissant ainsi la satisfaction des clients et améliorant les performances globales.
Résultats attendus
- Application pratique de la norme ISO 10002.
- Amélioration de l'expérience client et augmentation de la fidélité.
- Analyse des plaintes de manière professionnelle et fourniture de solutions innovantes.
- Amélioration des processus internes basée sur la satisfaction client.
Contenu du cours
1Gestion des Réclamations et Satisfaction Client ISO 10002
17 leçons
- Introduction au cours5:05
- Composants de la norme ISO 100027:24
- Importance de la gestion des plaintes7:52
- Champ et références4:55
- Terminologie et définitions6:05
- Principes et directives5:32
- Cadre de gestion des plaintes – Contexte organisationnel7:21
- Cadre de gestion des plaintes – Leadership et engagement7:07
- Cadre de gestion des plaintes – Responsabilités et autorités7:41
- Planification, conception et développement11:42
- Traitement des plaintes10:29
- Mémoire et Amélioration13:25
- Outils d'Analyse des Plaintes Clients (Partie Un)21:47
- Outils d'Analyse des Plaintes Clients (Partie Deux)16:59
- Études de Cas (Partie Un)25:37
- Études de Cas (Partie Deux)8:58
- Conclusion du Cours12:17
2Les Attachments
2 pièces jointes
- Télécharger le livre de travail
- Télécharger les fichiers ISO
Formateur
Ing. Hussam Mustafa
Ce cours fait partie du diplôme
