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Gestion des plaintes et satisfaction client

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  • Introduction au cours5:05
  • Composants de la norme ISO 100027:24
  • Importance de la gestion des plaintes7:52
  • Champ et références4:55
  • Terminologie et définitions6:05
  • Principes et directives5:32
  • Cadre de gestion des plaintes – Contexte organisationnel7:21
  • Cadre de gestion des plaintes – Leadership et engagement7:07
  • Cadre de gestion des plaintes – Responsabilités et autorités7:41
  • Planification, conception et développement11:42
  • Traitement des plaintes10:29
  • Mémoire et Amélioration13:25
  • Outils d'Analyse des Plaintes Clients (Partie Un)21:47
  • Outils d'Analyse des Plaintes Clients (Partie Deux)16:59
  • Études de Cas (Partie Un)25:37
  • Études de Cas (Partie Deux)8:58
  • Conclusion du Cours12:17