تسويق الأنشطة الخدمية
تعلّم الفرق بين تسويق الخدمات والمنتجات ولماذا يفشل الكثيرون؟
ماذا ستتعلم؟
- فهم طبيعة الخدمات والفرق بينها وبين المنتجات
- استخدام مثلث الخدمة الذهبي وخريطة الخدمة
- تغليف الخدمة وتحديد الجمهور المناسب
- صناعة الرسالة ووعد الخدمة
- هندسة تجربة العميل وتصميم لحظات التأثير
- بناء استراتيجية محتوى للخدمات
- تجهيز مسار حجز الخدمة والتشخيص قبل البيع
- معالجة الاعتراضات في الخدمات
- قياس الأداء بمؤشرات القطاع الخدمي
عن الدورة
يشرح هذا الكورس تسويق الأنشطة الخدمية، وكيف يختلف تسويق الخدمات عن تسويق المنتجات ولماذا يفشل كثيرون فيه. يبدأ بطبيعة الخدمات ومثلث الخدمة الذهبي وخريطة الخدمة والقيمة العاطفية وتغليف الخدمة. بعد ذلك تتعلم تحديد الجمهور في الخدمات وصناعة الرسالة ووعد الخدمة، ودور الفريق في حماية هذا الوعد. ثم ينتقل الكورس إلى هندسة تجربة العميل وتصميم لحظات التأثير الإيجابي، واستراتيجية المحتوى للخدمات، ومسار حجز الخدمة، والتشخيص قبل البيع، وسكريبت المكالمة للقطاع الخدمي، ومعالجة الاعتراضات بطريقة عاطفية وعملية. وفي الجزء الأخير تتعلم تشغيل الخدمة باحتراف، وما بعد البيع، ومؤشرات الأداء في القطاع الخدمي، وخطة تطبيق على مدى تسعين يوما، مع كتاب عمل للتحميل. يناسب الكورس أصحاب الخدمات والمستشارين والمدربين وكل من يقدم خدمة ويريد تسويقها بشكل منظم، ولا يحتاج إلى خبرة سابقة في التسويق. وفي النهاية ستكون قادرا على صياغة وعد واضح لخدمتك، وتصميم تجربة عميل جيدة، وقياس أداء خدمتك.
نتائج متوقعة من الدورة
- القدرة على تسويق خدمتك بثقة وبأسلوب احترافي.
- زيادة المبيعات بدون الدخول في حرب أسعار.
- جذب عملاء أكثر توافقًا مع قيمتك.
- وضوح كامل في الرسالة، السعر، وتجربة العميل.
تقييمات المتدربين
التقييمات هنا من المتدربين الذين اشتروا الدورة وأكملوا 50٪ من المحتوى على الأقل — لا توجد تقييمات من شخص لم يطلع على المحتوى.
4.7
★★★★★
68 تقييم
5★
51
4★
14
3★
3
2★
0
1★
0
محتوى الدورة
1تسويق الأنشطة الخدمية
20 درس
- طبيعة الخدماتيوضح أن الخدمة غير ملموسة وأن العميل يشتري وعدا بنتيجة لا شيئا ماديا، ويعرض تحديات تسويقها: غياب الدليل الملموس، والعامل البشري وتذبذب الجودة، وخوف العميل من المخاطرة.14:37
- مثلث الخدمة الذهبييشرح مثلث الخدمة الذهبي المكون من الناس والعمليات والدليل المادي، كبديل للمزيج التسويقي التقليدي، ويطبقه على العيادة الطبية وشركة الاستشارات وصالون التجميل.13:12
- خريطة الخدمةيشرح رسم خريطة رحلة العميل مع الخدمة بمراحلها وخطواتها، وتحديد نقاط الألم التي يعانيها العميل ومعالجتها لتتحول إلى ميزة تنافسية، مع أمثلة من الطب والاستشارات المالية.15:55
- القيمة العاطفيةيشرح القيمة العاطفية في الخدمات وأنها تتجاوز القيمة الوظيفية، وكيف يختار صاحب الخدمة وعدا عاطفيا واحدا يميزه، مع أمثلة من فولفو وآبل والفنادق وأطباء التجميل.10:55
- تغليف الخدمةيشرح تغليف الخدمة في باقات محددة بدل بيع ساعات العمل، بتحديد المحتوى والجدول الزمني والسعر الثابت، واستخدام ثلاث باقات بمبدأ Decoy Effect لتوجيه اختيار العميل.9:58
- تحديد الجمهور في الخدماتيشرح أهمية تحديد الجمهور المناسب في الخدمات لأن العميل يعيش مع مقدم الخدمة، وكيف يقيّم العميل المقدم رغم صعوبة الحكم على الجودة، مع المخاطر التي تمنعه من الشراء.22:57
- صناعة الرسالةيشرح صياغة الرسالة التسويقية للخدمة بالقصة بدل الكلام العام، واستخدام لغة العميل نفسه، وبناء الثقة بقصص النجاح والأرقام النوعية والاعتمادات والسلطة، مع تجربة عملية.28:51
- وعد الخدمةيشرح وعد الخدمة وفجوة الجودة بين توقع العميل وما يحصل عليه، وطبقات الوعد الوظيفية والعاطفية والتحولية، واختبار ضغط للوعد داخل الشركة مع الخطة البديلة ومؤشرات KPI.24:10
- الفريق هو حارس الوعديشرح دور الفريق كحارس لوعد الخدمة، وأن الاهتمام بالموظفين ينعكس على العملاء، وبناء دليل ثقافة مكتوب والتدريب على التعاطف وربط تقييم الموظف بالوفاء بالوعد.11:55
- هندسة تجربة العميليشرح هندسة تجربة العميل عبر أن الذاكرة هي ما يبقى بعد الخدمة، وتحديد نقاط الاحتكاك، وقاعدة الذروة والنهاية لدانيال كانيمان، وتطبيقها على ديزني لاند والمطاعم والاستشارات.13:57
- تصميم تجربة العميل ولحظات التأثير الإيجابييشرح الفرق بين الإجراء والطقس في الخدمة، وأركان الطقس: التوقع والقيمة الرمزية والتكرار المنهجي، واستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لاقتراح الطقوس، مع مثال قاعة الانتظار في العيادات.18:15
- استراتيجية محتوى للخدماتيشرح استراتيجية المحتوى للخدمات كمنتج تجريبي يبني الثقة والسلطة المعرفية، وأنواعه مثل المحتوى التعليمي ومحتوى القصص، ومبدأ المبادلة عند روبرت تشالديني، وأهمية العاطفة في المحتوى.19:14
- مسار حجز الخدمةيشرح بناء مسار حجز الخدمة كمصفاة لا كقمع: جذب بمحتوى، وصفحة هبوط، وفلترة، ثم حجز، ومعالجة قلق المشتري وعدم الحضور، مع ثلاثة قوالب للمسار بحسب نوع الخدمة.18:26
- التشخيص قبل البيعيشرح التشخيص قبل البيع في مكالمات الخدمات: الاستماع وطرح الأسئلة بدل مدح النفس، واكتشاف ملاءمة العميل ورفض غير المناسب، ثم عرض الحل والسعر بناء على ما قاله العميل.17:12
- سكريبت المكالمة للقطاع الخدمييشرح سكريبت المكالمة للقطاع الخدمي كهيكل مرن لا نص محفوظ: افتتاحية وتحديد الأجندة، وأسئلة تكشف أبعاد المشكلة والأثر النفسي، ثم السعر والصمت بعده وإغلاق المكالمة باحترافية.15:32
- معالجة الاعتراضات في الخدمات بطريقة عاطفية وعمليةيشرح معالجة اعتراضات العميل بأسلوب عاطفي وعملي، مثل اعتراض أن السعر غالٍ، وعدم الثقة بالنتيجة، ووجود منافس أرخص، بنقل التفكير من ثمن الخدمة إلى تكلفة المشكلة وتوضيح الفروق.10:15
- تشغيل الخدمة باحترافيشرح تشغيل الخدمة باحتراف لبناء سمعة مستدامة: تثبيت الجودة بدليل إجراءات موحد كما في متاجر آبل، وإدارة التوقعات في مواعيد التسليم، واستخدام قوائم الفحص وسؤال العميل في منتصف الرحلة.16:16
- ما بعد البيعيشرح خدمة ما بعد البيع وبناء الولاء بعقلية المزارع: المتابعة المنهجية بنصائح لا ببيع، وبناء مجتمع للعملاء كما تفعل هارلي، ونظام الإحالات عبر طلب الترشيح وبطاقات التقدير.18:11
- مؤشرات أداء القطاع الخدمييشرح مؤشرات الأداء الحقيقية للقطاع الخدمي بدل مؤشرات الغرور كاللايكات، مثل تكلفة اكتساب العميل ونسبة عودة العملاء واستغلال الوقت، ومؤشر NPS لقياس ترشيح العملاء.18:46
- خطة 90 يومًا لتطبيق الكورسيقدم خطة تطبيق الكورس على ثلاث مراحل بنظام السبرنتات: تثبيت الهوية والنبرة واختيار التخصص وتصميم العرض، ثم بناء المغناطيس التسويقي وتفعيل مسار الحجز، ثم قياس المؤشرات وتحسينها.9:09
2الملحقات
1 ملحقات
- تحميل كتاب العمل
المحاضر
أ/أحمد إبراهيم
46.6K مشاهدة14 دورة
