فن الاحتفاظ بالعملاء وإعادة البيع

ما بعد البيع هو البيع الحقيقي وتحصيل الأرباح الفعلية

البراندنج والهوية التجارية 4.8(48)3 ساعات و41 دقيقة17 درساقسمان

ماذا ستتعلم؟

فهم أهمية ما بعد البيع
التعرف على نظريات علم النفس والاقتصاد السلوكي في التسويق
إدارة تجربة العميل
وضع استراتيجيات خدمة العملاء بعد البيع
بناء برامج الولاء والمكافآت
استخدام مقاييس الولاء الأساسية
جمع بيانات العملاء والاستماع لهم
تحويل الشكاوى إلى فرص
تطبيق خطة للشركات الصغيرة والمتوسطة

عن الدورة

يشرح هذا الكورس فن الاحتفاظ بالعملاء وإعادة البيع، ولماذا يعد ما بعد البيع هو البيع الحقيقي. يبدأ بمقدمة ثم يعرض نظريات علم النفس وعلم الاجتماع في التسويق، والإطار النظري المعتمد وهو Kano Model وService-Profit Chain، وعلم الاقتصاد السلوكي Behavioral Economics وإدارة التوقعات، وإدارة تجربة العميل Customer Experience Management. بعد ذلك تتعلم استراتيجيات خدمة العملاء ما بعد البيع من خلال دراسات حالة للنجاح والفشل ودراسة حالة شركة العربي في مصر. ثم تنتقل إلى برامج الولاء والمكافآت ومقاييس الولاء الأساسية وجمع بيانات العملاء والاستماع لهم، والأخطاء الشائعة في إدارة ما بعد البيع وكيفية تحويل الشكاوى إلى فرص، ودور التكنولوجيا في خدمة العملاء. ويختم بخطة تطبيقية للشركات الصغيرة والمتوسطة وكتاب عمل للتحميل. يناسب الكورس أصحاب المشاريع ومسؤولي المبيعات وخدمة العملاء، ولا يحتاج إلى خبرة سابقة. وفي النهاية ستكون قادرا على بناء برنامج ولاء وقياس رضا العملاء وزيادة تكرار الشراء.

نتائج متوقعة من الدورة

زيادة ولاء العملاء وتحسين معدلات تكرار الشراء.
إتقان مهارات قياس رضا العملاء واستكشاف فرص التحسين.
تطوير استراتيجيات فعالة لتحسين إدارة الشكاوى.
تطبيق خطوات عملية لزيادة الربحية وتحسين العلاقات.

تقييمات المتدربين

التقييمات هنا من المتدربين الذين اشتروا الدورة وأكملوا 50٪ من المحتوى على الأقل — لا توجد تقييمات من شخص لم يطلع على المحتوى.

4.8

★★★★★

48 تقييم

5★

4★

3★

2★

1★

★★★★★anas k.·منذ 3 شهرشاهد 69٪
دورة قيمة تحتوي على الكثير من المعلومات والمعرف

تم عرض كل التقييمات (1)

محتوى الدورة

فن الاحتفاظ بالعملاء

16 درس

مقدمة الكورسمقدمة الكورس تؤكد أن ما بعد البيع هو البيع الحقيقي، وأن التجربة والعلاقة بعد الشراء تصنعان الولاء، وتعرض ما سيتناوله من أسرار الولاء ودراسات حالة وخطوات تحوّل المشتري إلى مدافع عن علامتك.2:45
لماذا ما بعد البيع هو البيع الحقيقي؟يشرح لماذا يبدأ البيع الحقيقي بعد الدفع، ومفهوم القيمة الدائمة للعميل CLV، وأن الاحتفاظ بالعميل أرخص من جذب عميل جديد، مع مثال Amazon وبرنامجها للاشتراك.9:14
نظريات علم النفس وعلم الاجتماع في التسويقيشرح نظريات من علم النفس وعلم الاجتماع تفسر قرارات العميل وولاءه، منها دور المشاعر ومبدأ المعاملة بالمثل والشعور بالدين المعنوي، ويحذر من كسب النقاش وخسارة البيع.14:54
الإطار النظري المعتمد (Kano Model & Service-Profit Chain)يشرح نموذج Kano بأنواع مزاياه الأساسية والأدائية والمدهشة وأثرها على رضا العميل، ثم Service-Profit Chain التي تربط رضا الموظفين برضا العملاء وأرباح الشركة.12:41
علم الاقتصاد السلوكي (Behavioral Economics) وإدارة التوقعاتيشرح الاقتصاد السلوكي وكيف تتأثر قرارات العميل بهندسة الخيارات والإعدادات الافتراضية، وإدارة التوقعات بحيث تكون التجربة مساوية للوعد أو أعلى منه، مع الشفافية وإضافة ميزة مدهشة.18:23
إدارة تجربة العميل (Customer Experience Management - CXM)يشرح إدارة تجربة العميل CXM ورسم خريطة رحلته بعد الشراء، وضرورة أن يعمل كل قسم في الشركة على رضا العميل، مع مثال شراء مكنسة غابت عنها إرشادات استخدام ميزة جديدة.19:59
استراتيجيات خدمة العملاء ما بعد البيعيشرح استراتيجيات خدمة العملاء بعد البيع كأداة لبناء الولاء: الاستجابة السريعة وحل المشكلات، والتواصل الاستباقي، وتجنب لوم العميل، والتوظيف والتدريب على التعاطف وامتصاص الغضب.16:55
دراسات حالة (نجاح وفشل)دراسات حالة في الولاء، نجاح كريم في تقديم تجربة إنسانية تهتم بالكابتن والعميل وخدمة سريعة، وفشل نوكيا حين تمسكت بنظامها القديم وتجاهلت توقعات العملاء مع الهواتف الذكية.7:33
دراسة حالة: شركة العربي في مصردراسة حالة شركة العربي في مصر، وكيف حوّلت الضمان الصادق وخدمة ما بعد البيع إلى ميزة تنافسية تقلل مخاوف المستهلك وتبني الثقة، مع أهمية الحل من أول اتصال.14:11
برامج الولاء والمكافآتيشرح برامج الولاء والمكافآت ومبادئها مثل المعاملة بالمثل وزيادة قيمة العميل الدائمة، وأنواعها، وأسرار نجاحها كالبساطة والتخصيص والقيمة الفورية، مع مثال Starbucks وخطر الولاء المعاملاتي.15:00
مقاييس الولاء الأساسيةيبني لوحة قيادة للولاء بثلاثة مقاييس: NPS لقياس الترويج، وCES لقياس جهد العميل وعلاقته بالحل من أول اتصال FCR، وCLV لقياس القيمة المالية، مع خفض معدل التسرب.20:20
جمع بيانات العملاء والاستماع لهميشرح جمع بيانات العملاء والاستماع لهم: البيانات الكمية والنوعية، والتغذية الراجعة السياقية بعد التفاعل مباشرة، والاستماع الاجتماعي وتحليل المشاعر، وربط البيانات في CRM، وإعداد خطة استماع.13:21
الأخطاء الشائعة في إدارة ما بعد البيع وكيفية تحويل الشكاوى إلى فرصيحلل الأخطاء الشائعة بعد البيع ويشرح مفارقة تعافي الخدمة التي تحوّل العميل الغاضب إلى مروج مخلص، مع تصنيف العملاء ومعاملة كل فئة بما يناسبها، ومثال Zappos.21:18
التكنولوجيا في خدمة العملاء والولاءيشرح دور التكنولوجيا في خدمة العملاء والولاء: الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة وتحويل العميل للموظف مع بياناته، ونظام CRM، واستراتيجية القنوات المتعددة المترابطة Omnichannel لتقليل جهد العميل.14:58
الخطة التطبيقية للشركات الصغيرة والمتوسطةيحول نظريات الولاء إلى خطة عملية للشركات الصغيرة بميزانية محدودة: استخدام مؤشر CES برسالة SMS، وتدريب الموظفين وتمكينهم، ومكافآت حصرية للعملاء، والرد السريع على التقييمات السلبية.11:52
الخاتمة: الملخص ورسالة أخيرةيلخص مفاهيم بناء الولاء: الولاء العاطفي أهم من المعاملاتي، وقياس NPS وCES وCLV، وتحويل الشكوى إلى فرصة، واستخدام التكنولوجيا وCRM لخدمة العلاقة الإنسانية، مع الصدق والشفافية.8:05