العلاقات العامة وخدمة العملاء

إتقان خدمة العملاء والعلاقات العامة لتحقيق النجاح

الاستثمار والأسواق المالية4.7(96)3 ساعات و34 دقيقة20 درساقسمان

ماذا ستتعلم؟

  • فهم معنى خدمة العملاء وأهميتها
  • التعرف على المبادئ الأساسية لخدمة العملاء
  • فهم سيكولوجية العميل واحتياجاته
  • تطوير مهارات التواصل والاستماع الفعال
  • التفاوض وإدارة الحوار مع العميل
  • التعامل مع الشكاوى والعملاء الصعبين
  • حل المشكلات بحلول إبداعية
  • بناء ثقة العملاء وكسب ولائهم
  • استخدام التكنولوجيا وتحليل البيانات في خدمة العملاء

عن الدورة

يشرح هذا الكورس خدمة العملاء والعلاقات العامة، وكيف تبني علاقة قوية مع العميل تقوم على الثقة والولاء. يبدأ بالتعرف على محتويات الكورس، ثم معنى خدمة العملاء وأهميتها وأهدافها داخل المؤسسات، والمبادئ الأساسية لخدمة العملاء، وسيكولوجية العميل وفهم احتياجاته. بعد ذلك تتعلم أهمية التواصل الفعال ومهارات الاستماع الفعال وفن الحوار والتفاوض، والتعامل مع الشكاوى والاعتراضات وحل المشكلات وتقديم الحلول الإبداعية والتعامل مع العملاء الصعبين. ثم ينتقل إلى بناء الثقة وكسب ولاء العملاء والتسويق الشفهي واستخدام التكنولوجيا وتحليل البيانات واتجاهات المستقبل والذكاء الاصطناعي، مع دراسة حالة ومهارات القيادة وتطوير الذات، وكتاب عمل. ينفع هذا الكورس العاملين في خدمة العملاء والمبيعات والعلاقات العامة وأصحاب المشاريع. لا تحتاج إلى خبرة سابقة. وفي النهاية ستكون قادرا على التعامل مع الشكاوى والعملاء الصعبين وبناء ثقة العميل وولائه.

نتائج متوقعة من الدورة

  • تحسين مهاراتك في تقديم خدمة عملاء استثنائية.
  • بناء علاقات قوية مع العملاء تعزز الثقة والولاء.
  • اكتساب مهارات احترافية في التعامل مع المواقف الصعبة.
  • تطبيق استراتيجيات مبتكرة لتحسين تجربة العملاء.

تقييمات المتدربين

التقييمات هنا من المتدربين الذين اشتروا الدورة وأكملوا 50٪ من المحتوى على الأقل — لا توجد تقييمات من شخص لم يطلع على المحتوى.
4.7
★★★★★
96 تقييم
5★
70
4★
23
3★
3
2★
0
1★
0

    محتوى الدورة

    1

    العلاقات العامة وخدمة العملاء

    19 درس
    1. تعرف على محتويات الكورستعريف بمحتوى دورة العلاقات العامة وخدمة العملاء، وأهدافها، والفئات المستهدفة، ومحاور فيديوهاتها من مبادئ الخدمة والتواصل والشكاوى إلى التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي.5:49
    2. ما هي خدمة العملاء؟ (أهميتها وأهدافها داخل المؤسسات)يشرح ما هي خدمة العملاء وأهميتها وأهدافها داخل المؤسسات، ودورها في كسب ولاء العميل، وتحديات القطاع ومواصفات الموظف، واتجاهات المستقبل مثل الذكاء الاصطناعي.10:37
    3. المبادئ الأساسية لخدمة العملاءيشرح المبادئ الأساسية لخدمة العملاء المتميزة، مثل فهم احتياج العميل والشفافية وصدق المعلومات، والتحديات التي تواجه الموظفين، ودور التدريب والتكنولوجيا في تطبيقها.20:59
    4. سيكولوجية العميل وفهم احتياجاتهيشرح سيكولوجية العميل وأنواعه، كالعميل الجديد والعائد والمخلص، وكيف نفهم احتياجاته ورغباته من خلال دراسة بياناته وسلوكه، وكيف يفيد ذلك في تطوير المنتج وبناء الولاء.16:15
    5. أهمية التواصل الفعال في خدمة العملاءيشرح أهمية التواصل الفعال في خدمة العملاء بنوعيه اللفظي وغير اللفظي، والاستماع الفعال، ومهارات الإقناع، وبناء الثقة والعلاقة الطويلة مع العميل بدل إتمام صفقة واحدة.10:13
    6. مهارات الاستماع الفعاليشرح مهارات الاستماع الفعال وأهميتها في بناء العلاقات وحل المشكلات، واستراتيجياته مثل التركيز الكامل ولغة الجسد والأسئلة وإعادة الصياغة، وطرق التدرب عليه.12:14
    7. فن الحوار والتفاوضيشرح فن الحوار والتفاوض مع العملاء، من فهم الطرف الآخر والتواصل الواضح إلى استراتيجيات التفاوض كالتعاون وتقسيم الحصص، والمرونة وإدارة الصراع بتنازلات متبادلة.19:09
    8. التعامل مع الشكاوى والاعتراضاتيشرح لغة الجسد والتواصل غير اللفظي في خدمة العملاء، مثل وضعية الجسم والمسافة وتواصل العين ونبرة الصوت وحركات اليد، وطرق التدرب على ضبطها.11:34
    9. حل المشكلات وتقديم الحلول الإبداعيةيشرح خطوات حل المشكلات وتقديم حلول إبداعية في خدمة العملاء، من جمع المعلومات وتحليلها والعصف الذهني إلى اختيار الحل وتنفيذه وقياس أثره، واتخاذ القرار في الوقت المناسب.14:35
    10. التعامل مع العملاء الصعبينيشرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين، وأسباب الخلاف كسوء الفهم، بالحفاظ على الهدوء والتركيز على المشكلة لا على الشخص، واستخدام لغة إيجابية والاعتذار عند الحاجة.12:44
    11. بناء الثقة مع العملاءيشرح كيفية بناء الثقة مع العملاء عبر المصداقية والالتزام الأخلاقي وحماية البيانات والتواصل المنتظم، وأمثلة من شركات كبرى، وأهمية التقييم المستمر والاستثمار طويل المدى.10:07
    12. كيفية كسب ولاء العملاءيشرح معنى ولاء العملاء بوصفه مرحلة أعلى من الثقة، وكيف تُبنى برامج الولاء الناجحة بالبساطة والتنوع والتخصيص، مع الاهتمام بمشاعر العميل وتحليل بياناته.14:01
    13. التسويق الشفهي وأثره على الأعماليشرح التسويق الشفهي وكيف يتحول العميل الراضي إلى مروّج لعلامتك، وأثر ذلك على المبيعات، ودور موظفي العلاقات العامة وخدمة العملاء في تشجيع العملاء على الحديث عن العلامة.9:11
    14. استخدام التكنولوجيا في خدمة العملاءيشرح أهمية التكنولوجيا في خدمة العملاء، مثل الدردشة المباشرة وروبوتات الدردشة وتطبيقات الجوال، وشروط نجاحها كالتكامل مع أنظمة الشركة مثل CRM.6:30
    15. تحليل البيانات واتخاذ القراراتيشرح تحليل البيانات وتحليل سلوك العملاء، ومؤشرات أداء خدمة العملاء KPIs، وأنواع التحليل المختلفة، وكيف تساعد على تحسين الخدمة واتخاذ قرارات أفضل، مع مصطلحي CSAT وCRM.7:42
    16. اتجاهات المستقبل والذكاء الاصطناعي في خدمة العملاءيشرح دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وتجربة العميل المخصصة، وأمثلة تطبيقه في الصناعات المختلفة، والأدوات والاستراتيجيات اللازمة، ومؤشرات قياس نجاحه.9:22
    17. دراسة حالة عملية متكاملةدراسة حالة عملية تطبق ما سبق على سيناريوهات واقعية، كشركة تصنيع تتراجع إنتاجيتها، مع تحديد أسباب المشكلة بتحليل السببية ثم تقييم الحلول بتحليل SWOT وتحليل التكلفة والفائدة.9:55
    18. مهارات القيادة في خدمة العملاء وتحفيز الموظفينيشرح مهارات القيادة اللازمة لمدير فريق خدمة العملاء، كالرؤية الواضحة والتواصل والإلهام وبناء الثقة، وطرق تحفيز الموظفين بالتقدير والتطوير والأجر العادل والمكافآت.6:36
    19. تطوير الذات المستمر في خدمة العملاءيؤكد أهمية التطوير المستمر لفريق خدمة العملاء، وطرقه كحضور الندوات والمؤتمرات والتعلم الإلكتروني والتدريب العملي وتلقي الملاحظات والقراءة، مع مثال شركة طيران تدعم موظفيها.7:24
    2

    الملحقات

    1 ملحقات
    1. تحميل كتاب العمل

    المحاضر

    د/دينا الجيار

    د/دينا الجيار

    خبرة تزيد عن 17 عامًا في التدريب والتدريس، معتمدة كاستشاري تدريب مؤسسي ومدرب دولي. حاصلة على ماجستير في الصحة النفسية ودكتوراه في علم النفس الإرشادي.
    20.6K مشاهدة12 دورة

    دورات ذات صلة