إدارة الشكاوى ورضاء العملاء
إطار شامل لإدارة شكاوى العملاء
ماذا ستتعلم؟
- تعلم تطبيق معيار ISO 10002 عمليًا
- بناء نظام فعال لإدارة الشكاوى
- تحليل العمليات المؤسسية وتحسينها
- تعزيز مهارات القيادة في إدارة الشكاوى
- فهم أهمية رضا العملاء في الأعمال
- إدارة شكاوى العملاء بفعالية وكفاءة
عن الدورة
هذا الكورس الشامل يهدف إلى تمكينك من فهم وتطبيق متطلبات مواصفة ISO 10002 الخاصة بإدارة شكاوى العملاء وتحقيق رضاهم. ستتعرف خلاله على أهمية إدارة الشكاوى كجزء أساسي من تحسين تجربة العملاء وتعزيز ولائهم. يغطي الكورس الجوانب النظرية والعملية، بدءًا من المصطلحات الأساسية والمفاهيم المتعلقة بالمواصفة، مرورًا بتصميم وتطوير نظام فعال لمعالجة الشكاوى، وصولًا إلى التخطيط وإجراءات التحسين المستمر. كما ستتعلم كيفية تحليل شكاوى العملاء باستخدام أدوات متقدمة، مع دراسة حالات عملية لتطبيق المواصفة في بيئات العمل المختلفة. بنهاية الكورس، ستكون مؤهلًا لتطبيق هذه المعرفة في تطوير عمليات مؤسستك، مما يضمن رضا العملاء ويعزز الأداء العام.
نتائج متوقعة من الدورة
- تطبيق عملي لمواصفة ISO 10002.
- تحسين تجربة العملاء وزيادة ولائهم.
- تحليل الشكاوى بطرق احترافية وتقديم حلول مبتكرة.
- تحسين العمليات الداخلية بناءً على رضا العملاء.
محتوى الدورة
1إدارة الشكاوى وتحقيق رضاء العملاء ISO 10002
17 درس
- مقدمة الكورس5:05
- مكونات مواصفة الأيزو 100027:24
- أهمية إدارة الشكاوى7:52
- المجال والمراجع4:55
- المصطلحات والتعاريف6:05
- المبادئ والتوجيهات5:32
- إطار التعامل مع الشكاوى – سياق المنظمة7:21
- إطار التعامل مع الشكاوى – القيادة والالتزام7:07
- إطار التعامل مع الشكاوى – المسؤوليات والصلاحيات7:41
- التخطيط والتصميم والتطوير11:42
- عملية معالجة الشكاوى10:29
- الحفظ والتحسين13:25
- أدوات تحليل شكاوى العملاء (الجزء الأول)21:47
- أدوات تحليل شكاوى العملاء (الجزء الثاني)16:59
- حالات دراسية (الجزء الأول)25:37
- حالات دراسية (الجزء الثاني)8:58
- خاتمة الكورس12:17
2الملحقات
2 ملحقات
- تحميل كتاب العمل
- تحميل ملفات الأيزو
المحاضر
م/حسام مصطفى
1,154 متعلم4 دورة
