إدارة الشكاوى ورضاء العملاء

إطار شامل لإدارة شكاوى العملاء

إدارة المشاريع والقيادة4.9(61)3 ساعات و0 دقيقة19 درساقسمان

ماذا ستتعلم؟

  • فهم مكونات مواصفة الأيزو لإدارة الشكاوى
  • معرفة أهمية إدارة الشكاوى
  • فهم المصطلحات والمبادئ والتوجيهات
  • بناء إطار التعامل مع الشكاوى
  • تحديد القيادة والمسؤوليات والصلاحيات
  • تخطيط وتصميم نظام معالجة الشكاوى
  • تنفيذ عملية معالجة الشكاوى
  • استخدام أدوات تحليل شكاوى العملاء
  • دراسة حالات عملية للتحسين المستمر

عن الدورة

يشرح هذا الكورس كيفية إدارة شكاوى العملاء وتحقيق رضاهم وفق مواصفة الأيزو ISO الخاصة بمعالجة الشكاوى، وكيف تبني نظاما واضحا لاستقبال الشكوى ومعالجتها وتحسين العمل بعدها. تبدأ بمقدمة الكورس ومكونات المواصفة وأهمية إدارة الشكاوى، ثم المجال والمراجع والمصطلحات والتعاريف والمبادئ والتوجيهات. بعد ذلك تنتقل إلى إطار التعامل مع الشكاوى من حيث سياق المنظمة، والقيادة والالتزام، والمسؤوليات والصلاحيات، ثم التخطيط والتصميم والتطوير، وعملية معالجة الشكاوى، والحفظ والتحسين. وفي الجزء الأخير تتعلم أدوات تحليل شكاوى العملاء وتطبقها في حالات دراسية على جزأين، مع كتاب عمل وملفات الأيزو للتحميل. ينفع الكورس العاملين في خدمة العملاء وإدارة الجودة وأصحاب المؤسسات وكل من يريد تطوير تعامل مؤسسته مع الشكاوى. لا تحتاج إلى خبرة سابقة بالمواصفة، فالشرح يبدأ من المصطلحات الأساسية. تأتي الدروس مرتبة بحيث تفهم المواصفة أولا ثم تنتقل إلى التطبيق والتحليل العملي. وفي النهاية ستكون قادرا على تصميم نظام لمعالجة الشكاوى وتحليلها واقتراح تحسينات تدعم رضا العملاء.

نتائج متوقعة من الدورة

  • تطبيق عملي لمواصفة ISO 10002.
  • تحسين تجربة العملاء وزيادة ولائهم.
  • تحليل الشكاوى بطرق احترافية وتقديم حلول مبتكرة.
  • تحسين العمليات الداخلية بناءً على رضا العملاء.

تقييمات المتدربين

التقييمات هنا من المتدربين الذين اشتروا الدورة وأكملوا 50٪ من المحتوى على الأقل — لا توجد تقييمات من شخص لم يطلع على المحتوى.
4.9
★★★★★
61 تقييم
5★
57
4★
0
3★
4
2★
0
1★
0

    محتوى الدورة

    1

    إدارة الشكاوى وتحقيق رضاء العملاء ISO 10002

    17 درس
    1. مقدمة الكورسمقدمة كورس إدارة شكاوى العملاء وفق المعيار الدولي ISO 10002، تبين أن الشكوى فرصة للتحسين لا تهديد، وأهمية إدارتها لرضا العملاء وولائهم وسمعة المؤسسة.5:05
    2. مكونات مواصفة الأيزو 10002يعرّف بمواصفة ISO 10002 الإرشادية لإدارة شكاوى العملاء ومنظمة الأيزو التي أصدرتها، ويستعرض بنود المواصفة من المجال والمراجع والمصطلحات إلى المبادئ وإطار العمل والعمليات، وإصدارها الأخير.7:24
    3. أهمية إدارة الشكاوىيشرح أهمية نظام إدارة الشكاوى وفوائده، كخفض تكلفة الشكاوى المتكررة والحفاظ على العملاء وتحسين السمعة والجودة، ثم خطوات التطبيق من التخطيط والتنفيذ إلى التقييم والتدريب والتحسين المستمر.7:52
    4. المجال والمراجعيشرح البند الأول من ISO 10002 وهو المجال، أي نطاق المواصفة في تخطيط نظام الشكاوى وتصميمه وتشغيله وتحسينه وتركيزه على العميل، ثم المراجع المعتمدة ومنها ISO 9001.4:55
    5. المصطلحات والتعاريفيشرح المصطلحات والتعريفات في ISO 10002، كالمشتكي والشكوى والزبون وخدمة الزبون والتغذية الراجعة والأطراف المعنية أو أصحاب المصلحة، مثل جهاز حماية المستهلك والجهات الرقابية.6:05
    6. المبادئ والتوجيهاتيشرح المبادئ الثمانية لإدارة الشكاوى في ISO 10002، ومنها الوضوح وسهولة الوصول والاستجابة السريعة والتحسين المستمر والالتزام والأهلية وإمكانية الوصول والموضوعية.5:32
    7. إطار التعامل مع الشكاوى – سياق المنظمةيشرح سياق المنظمة ضمن إطار التعامل مع الشكاوى فى معيار ISO 10002، وكيف تحدد المؤسسة قضاياها الداخلية والخارجية وأطرافها المهتمة ونطاق معالجة الشكاوى باستخدام تحليل SWOT وPEST.7:21
    8. إطار التعامل مع الشكاوى – القيادة والالتزاميشرح دور القيادة والإدارة العليا والتزامها بنظام الشكاوى فى ISO 10002، ومنه وضع سياسة واضحة للشكاوى وأهدافها، وتوفير الموارد، والمراجعة الدورية، وإتاحة السياسة للموظفين والعملاء.7:07
    9. إطار التعامل مع الشكاوى – المسؤوليات والصلاحياتيشرح المسؤوليات والصلاحيات المتعلقة بالتعامل مع الشكاوى فى ISO 10002، ودور الإدارة العليا وممثل الإدارة والمديرين والموظفين، وإبلاغ الإدارة بالشكاوى المهمة ومتابعة الإجراءات التصحيحية.7:41
    10. التخطيط والتصميم والتطويريشرح بند التخطيط والتصميم والتطوير لنظام معالجة الشكاوى فى ISO 10002، ويشمل المخاطر والفرص، والأهداف الذكية SMART التى تضعها الإدارة العليا، والموارد اللازمة لعمل العملية بكفاءة.11:42
    11. عملية معالجة الشكاوىيشرح خطوات عملية معالجة الشكوى فى ISO 10002 من إتاحة معلومات التواصل واستلام الشكوى وتسجيلها، إلى تقييمها والتحقيق فيها والرد على العميل ومتابعتها حتى الإغلاق وقبول الحل.10:29
    12. الحفظ والتحسينيشرح بند الحفظ والتحسين فى ISO 10002، ويشمل تسجيل بيانات الشكاوى وتحليلها وتصنيفها، والإجراءات التصحيحية، والتدقيق الداخلى، ومراجعة الإدارة لنظام الشكاوى، ومزايا ذلك على التكلفة ورضا العملاء والسمعة.13:25
    13. أدوات تحليل شكاوى العملاء (الجزء الأول)يشرح أدوات تحليل أسباب شكاوى العملاء، منها مخطط السبب والأثر (عظمة السمكة) وتجميع الأسباب وتكرارها للوصول إلى السبب الجذرى، وأسلوب الجلسة الجماعية لاقتراح الحلول وتحديد خطة عمل.21:47
    14. أدوات تحليل شكاوى العملاء (الجزء الثاني)يشرح أداة الخمسة لماذا (Five Whys) للوصول إلى السبب الجذرى للشكاوى، ومخطط باريتو وخطوات إعداده بتصنيف البيانات وترتيب الأسباب تنازليا لتحديد القلة التى تسبب معظم الأخطاء.16:59
    15. حالات دراسية (الجزء الأول)يطبق معيار ISO 10002 وأدوات التحليل على حالات دراسية لشكاوى متكررة، مثل تأخر وصول المنتج وضعف فحص الجودة، ويحلل أسبابها بمخطط السبب والأثر وباريتو ويقترح إجراءات التصحيح والتعويض.25:37
    16. حالات دراسية (الجزء الثاني)يعرض حالة دراسية لشكوى من سوء تعامل موظف مبيعات مع العميل، ويحلل أسبابها بباريتو ومخطط السبب والأثر، مثل نقص التدريب وضغط العمل وقلة الموظفين وغياب الإجراءات، ثم متابعة فعالية الإجراءات التصحيحية.8:58
    17. خاتمة الكورسمراجعة سريعة لكورس ISO 10002 تغطى أهمية معالجة الشكاوى والإطار وخطوات المعالجة، والتدقيق الداخلى ومراجعة الإدارة، وأدوات التحليل مثل مخطط السبب والأثر وباريتو والخمسة لماذا والعصف الذهنى.12:17
    2

    الملحقات

    2 ملحقات
    1. تحميل كتاب العمل
    2. تحميل ملفات الأيزو

    المحاضر

    م/حسام مصطفى

    م/حسام مصطفى

    خبرة تزيد عن 14 عامًا في إدارة الجودة، مدير الجودة في شركة طبية، ومراجع رئيسي لشهادة آيزو 9001.
    4,908 مشاهدة4 دورة

    هذه الدورة ضمن دبلومة

    دورات ذات صلة