تحليل أنماط العملاء
أنواع شخصيات العملاء وطرق التعامل
ماذا ستتعلم؟
- فهم أنماط العملاء المختلفة
- التعرف على نموذج نجاح الاتصال بالآخرين
- تعزيز مهارات التحدث والكتابة
- التعامل مع الشخصية الودودة
- التعامل مع كثير الكلام والشخصية الخجولة
- التعامل مع الشخصية الشكاكة والمتذمرة
- التعامل مع الشخصية المتوترة والصريحة
- التعامل مع الشخصية المرحة
- بناء علاقات جيدة مع العملاء
عن الدورة
يشرح هذا الكورس تحليل أنماط العملاء، أي كيف تتعرف على أنواع شخصيات العملاء وتتعامل مع كل نوع بالطريقة المناسبة. تبدأ بمقدمة عن أنماط العملاء، ثم تتعرف على نموذج نجاح الاتصال بالآخرين، واستراتيجيات تعزيز مهارات الاتصال في التحدث والكتابة، وخطوات التعامل مع الأنماط المختلفة، بدءا بالشخصية الودودة. بعد ذلك تتعلم أمثلة عملية لأنماط مختلفة من البشر، وهي كثير الكلام الثرثار، والشخصية الخجولة، والشكاكة، والمتذمرة، والمتوترة، والصريحة جدا، والمرحة، وكيف تتصرف مع كل واحدة منها. ويتضمن الكورس كتاب عمل للتحميل. يناسب الكورس موظفي المبيعات وخدمة العملاء وأصحاب المشاريع وكل من يتعامل مع الناس بشكل يومي. لا تحتاج إلى خبرة سابقة، فالشرح بسيط ومليء بالأمثلة الواقعية من مواقف العمل اليومية. وبعده ستكون قادرا على قراءة شخصية من أمامك، واختيار أسلوب الحديث المناسب له، وبناء علاقة جيدة معه والتعامل مع المواقف الصعبة بهدوء.
نتائج متوقعة من الدورة
- التعرف على أنماط شخصية العملاء المختلفة
- تعزيز مهارات الاتصال الفعالة
- تطبيق خطوات عملية لتحليل الشخصيات
- التعامل مع الشخصيات الصعبة بفعالية
- تحسين التواصل وبناء علاقات قوية
تقييمات المتدربين
محتوى الدورة
1اعرف عميلك
12 درس
- مقدمة عن أنماط العملاءمقدمة عن دورة معرفة العميل، وتوضح الفرق بين العملاء الداخليين والخارجيين، وأهمية الاهتمام بالعميل وتلبية احتياجاته وتوقعاته، وسبب نشأة إدارة خدمة العملاء.12:00
- مقدمة عن أنماط العملاءيبين أسباب دراسة أنماط العملاء: اختلاف سلوكهم بسبب البيئة والثقافة والتعليم، وحاجة الموظف إلى المهارات السلوكية، وأثر فهم العميل في بناء علاقات دائمة ورضا وتوسع في السوق.14:40
- نموذج نجاح الاتصال بالآخرينيشرح نموذج نجاح الاتصال بالآخرين: فهم سبب سلوك العميل، وتحديد محتوى الحديث ووقته، واستخدام نبرة صوت مناسبة وأسئلة واضحة، وتقديم معلومات صحيحة والإيجاز دون إخلال.18:47
- استراتيجيات لتعزيز مهارات الاتصال (التحدث والكتابة)يشرح استراتيجيات تعزيز مهارات الاتصال في التحدث والكتابة، مع التركيز على الإنصات بعناية لفهم شعور العميل واحتياجاته، والتعامل بوضوح مع العميل المستعجل، واحترام خصوصية الآخرين وحدودهم.14:07
- خطوات التعامل مع الأنماط المختلفة (الشخصية الودودة)يشرح الشخصية الودودة كأول نمط من أنماط البشر: صفاتها كالبشاشة والمرونة والاستعداد للمساعدة، وكيفية التعامل معها باحترام حدودها وتقدير وقتها وعدم استغلالها.12:35
- أمثلة من الأنماط المختلفة للبشر (كثير الكلام" الثرثار")يشرح شخصية كثير الكلام: صفاتها كالحديث السريع في مواضيع متعددة والانفعال العاطفي، وطريقة التعامل معها بالإنصات أولا دون مقاطعة ثم توجيه الحوار بوضوح إلى النقاط الرئيسية.12:48
- أمثلة من الأنماط المختلفة للبشر (الشخصية الخجولة)يشرح الشخصية الخجولة: ميلها لتجنب الزحام والمواقف الاجتماعية وإحساسها بالتوتر، وكيفية التعامل معها بالاحترام واللطف والصبر، وتقديم التوجيه والدعم وإعطائها وقتا لتقرر.12:00
- أمثلة من الأنماط المختلفة للبشر (الشخصية الشكاكة)يشرح الشخصية الشكاكة: حذرها الزائد وطلبها للإثباتات والتفاصيل قبل الشراء، وكيفية التعامل معها بالصدق والصراحة ومعلومات دقيقة دون مبالغة في الوعود، مع الهدوء وعدم الرد بعدائية.11:57
- أمثلة من الأنماط المختلفة للبشر (الشخصية المتذمرة)يشرح الشخصية المتذمرة التي لا ترضى بسهولة، وطريقة التعامل معها بالهدوء ولغة لطيفة دون عدائية، وتقديم الحلول والتعاطف وبناء علاقة إيجابية، ثم التأكد من رضاها وتوثيق الشكوى لتحسين الخدمة.13:09
- أمثلة من الأنماط المختلفة للبشر (الشخصية المتوترة)يشرح الشخصية المتوترة: مزاجها المتقلب واستجاباتها العاطفية كالغضب والبكاء وحاجتها إلى حلول سريعة، وكيفية التعامل معها بالهدوء والتفهم والصبر والتحقق من رضاها، وما يميزها عن الشخصية المتذمرة.11:36
- أمثلة من الأنماط المختلفة للبشر (الشخصية الصريحة جداَ)يشرح الشخصية الصريحة جدا التي تعبر عن رأيها واحتياجها بمباشرة دون مجاملة، وكيفية التعامل معها بمهنية وهدوء، وعدم أخذ أسلوبها على محمل شخصي، وقبول ملاحظاتها بمرونة.13:07
- أمثلة من الأنماط المختلفة للبشر (الشخصية المرحة)يشرح الشخصية المرحة ذات الابتسامة والحماس والطاقة الإيجابية، وكيفية التعامل معها بمشاركتها الحماس مع الحفاظ على معايير العمل، وتوظيف طاقتها لتحقيق أهداف الخدمة أو البيع، ثم ملخص لمحاور الدورة.13:18
2الملحقات
1 ملحقات
- تحميل كتاب العمل
المحاضر
د/آيه العربى
