Relations publiques et service client
Maîtriser le service client et les relations publiques pour réussir
Ce que vous apprendrez
- Comprendre ce qu'est le service client et son importance
- Apprendre les principes de base du service client
- Comprendre la psychologie et les besoins du client
- Développer la communication et l'écoute active
- Négocier et mener le dialogue avec le client
- Gérer les réclamations et les clients difficiles
- Résoudre les problèmes avec des solutions créatives
- Construire la confiance et fidéliser les clients
- Utiliser la technologie et l'analyse de données au service du client
À propos du cours
Ce cours porte sur le service client et les relations publiques, et vous montre comment construire une relation solide avec vos clients, fondée sur la confiance et la fidélité. Il commence par une présentation du cours, puis explique ce qu'est le service client, son importance et ses objectifs au sein des organisations, avant d'aborder les principes de base et la psychologie du client ainsi que ses besoins. Vous apprenez ensuite la communication efficace, l'écoute active, l'art du dialogue et de la négociation, la gestion des réclamations et des objections, la résolution de problèmes, les solutions créatives et la façon de traiter les clients difficiles. Le cours poursuit avec la construction de la confiance, la fidélisation, le bouche-à-oreille, l'usage de la technologie et de l'analyse de données, les tendances futures et l'intelligence artificielle, avec une étude de cas, des compétences de leadership, le développement personnel et un cahier d'exercices. Il convient aux personnes qui travaillent dans le service client, la vente et les relations publiques, ainsi qu'aux chefs d'entreprise. Aucune expérience préalable n'est nécessaire. À la fin, vous saurez gérer les réclamations et les clients difficiles, et bâtir la confiance et la fidélité de vos clients.
Résultats attendus
- Améliorez vos compétences dans la prestation d'un service client exceptionnel.
- Établissez des relations solides avec les clients qui favorisent la confiance et la fidélité.
- Acquérez des compétences professionnelles pour gérer des situations difficiles.
- Mettez en œuvre des stratégies innovantes pour améliorer l'expérience client.
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Contenu du cours
1Relations publiques et service client
19 leçons
- Découvrez le Contenu du CoursPrésente le cours de relations publiques et service client, ses objectifs, son public cible et ses thèmes, des principes du service, de la communication et des réclamations à la technologie et l'intelligence artificielle.5:49
- Qu'est-ce que le Service Client ? (Son Importance et Ses Objectifs au Sein des Organisations)Explique ce qu'est le service client, son importance et ses objectifs dans les organisations, son rôle dans la fidélisation, les défis du secteur, les qualités de l'employé et les tendances futures comme l'intelligence artificielle.10:37
- Fondamentaux du service clientExplique les principes de base d'un excellent service client, comme comprendre le besoin du client, la transparence et l'honnêteté de l'information, les défis des employés et le rôle de la formation et de la technologie.20:59
- Psychologie du client et compréhension des besoinsExplique la psychologie du client et ses types, nouveau, récurrent et fidèle, comment comprendre ses besoins et désirs grâce aux données et au comportement, et l'intérêt pour le développement produit et la fidélité.16:15
- Importance de la communication efficace dans le service clientExplique l'importance d'une communication efficace dans le service client, verbale et non verbale, l'écoute active, les techniques de persuasion et la construction d'une relation de confiance durable plutôt qu'une vente ponctuelle.10:13
- Compétences d'écoute efficaceExplique les compétences d'écoute active et leur importance pour les relations et la résolution de problèmes, des stratégies comme la concentration totale, le langage corporel, les questions et la reformulation, et comment s'entraîner.12:14
- Art du dialogue et de la négociationExplique l'art du dialogue et de la négociation avec les clients, de la compréhension de l'autre et la communication claire aux stratégies de négociation comme la collaboration et le partage, la flexibilité et la gestion du conflit.19:09
- Gestion des plaintes et des objectionsExplique le langage corporel et la communication non verbale dans le service client, comme la posture, la distance, le contact visuel, le ton de la voix et les gestes, et comment s'entraîner à les maîtriser.11:34
- Résolution de problèmes et fourniture de solutions créativesExplique les étapes de résolution de problèmes et de solutions créatives dans le service client, de la collecte et l'analyse d'informations et du brainstorming au choix, à l'application et à la mesure de la solution, avec une décision au bon moment.14:35
- Gestion des clients difficilesExplique comment gérer les clients difficiles et les causes de friction comme le malentendu, en restant calme, en se concentrant sur le problème plutôt que la personne, en utilisant un langage positif et en s'excusant au besoin.12:44
- Construire la confiance avec les clientsExplique comment bâtir la confiance des clients par la crédibilité, l'engagement éthique, la protection des données et une communication régulière, avec des exemples de grandes entreprises, et l'importance de l'évaluation continue et de l'investissement à long terme.10:07
- Comment gagner la fidélité des clientsExplique la fidélité des clients comme une étape au-delà de la confiance, et comment bâtir des programmes de fidélité réussis grâce à la simplicité, la variété et la personnalisation, en tenant compte des émotions du client et de ses données.14:01
- Marketing de bouche à oreille et son impact sur les affairesExplique le marketing de bouche-à-oreille, comment un client satisfait devient un promoteur de la marque, son effet sur les ventes, et le rôle du personnel des relations publiques et du service client pour encourager les clients à en parler.9:11
- Utilisation de la technologie dans le service clientExplique l'importance de la technologie dans le service client, comme le chat en direct, les chatbots et les applications mobiles, et les conditions de son succès, notamment l'intégration aux systèmes de l'entreprise comme le CRM.6:30
- Analyse des données et prise de décisionExplique l'analyse des données et du comportement des clients, les KPIs du service client, les différents types d'analyse, et comment ils améliorent le service et la prise de décision, avec les termes CSAT et CRM.7:42
- Tendances futures et intelligence artificielle dans le service clientExplique le rôle de l'intelligence artificielle dans le service client et l'expérience client personnalisée, des exemples d'application dans divers secteurs, les outils et stratégies nécessaires, et les indicateurs pour mesurer son succès.9:22
- Étude de cas complèteUne étude de cas pratique appliquant les notions précédentes à des scénarios réalistes, comme une usine dont la production baisse, en identifiant les causes par l'analyse causale puis en évaluant les solutions par SWOT et l'analyse coûts-avantages.9:55
- Compétences en leadership dans le service client et motivation des employésExplique les compétences de leadership nécessaires à un responsable d'équipe de service client, comme la vision claire, la communication, l'inspiration et la confiance, et les moyens de motiver les employés par la reconnaissance, la formation, un salaire juste et des récompenses.6:36
- Développement personnel continu dans le service clientSouligne l'importance du développement continu des équipes de service client, par les séminaires, conférences, l'apprentissage en ligne, la pratique, les retours et la lecture, avec l'exemple d'une compagnie aérienne qui soutient ses employés.7:24
2Pièces jointes
1 pièces jointes
- Télécharger le cahier d'exercices
Formateur
Dr. Dina Al-Jayar
20.7K vues12 cours
