Fidélisation des clients et revente

Après-vente est la vraie vente et collecte de profits

Branding et Identité de Marque 4.8(48)3h 41min17 leçons2 sections

Ce que vous apprendrez

Comprendre l'importance de l'après-vente
Découvrir les théories de la psychologie et de l'économie comportementale en marketing
Gérer l'expérience client
Définir des stratégies de service client après-vente
Bâtir des programmes de fidélité et de récompenses
Utiliser les principaux indicateurs de fidélité
Collecter les données clients et les écouter
Transformer les réclamations en opportunités
Appliquer un plan pour les petites et moyennes entreprises

À propos du cours

Ce cours traite de l'art de fidéliser les clients et de la revente, et de la raison pour laquelle l'après-vente est la vraie vente. Il commence par une introduction, puis présente les théories de la psychologie et de la sociologie en marketing, le cadre théorique retenu avec le modèle de Kano et la chaîne service-profit (Service-Profit Chain), l'économie comportementale (Behavioral Economics) et la gestion des attentes, ainsi que la gestion de l'expérience client (Customer Experience Management). Ensuite, vous apprenez les stratégies de service client après-vente à travers des études de cas de réussite et d'échec, dont l'étude de cas de la société Al Araby en Égypte. Le cours passe aux programmes de fidélité et de récompenses, aux principaux indicateurs de fidélité, à la collecte des données clients et à l'écoute des clients, aux erreurs courantes dans la gestion de l'après-vente et à la manière de transformer les réclamations en opportunités, et au rôle de la technologie dans le service client. Il se termine par un plan d'application pour les petites et moyennes entreprises et un cahier d'exercices à télécharger. Il convient aux chefs d'entreprise, aux responsables des ventes et du service client, sans expérience préalable. À la fin, vous saurez bâtir un programme de fidélité, mesurer la satisfaction des clients et augmenter la fréquence des achats.

Résultats attendus

Augmenter la fidélité des clients et améliorer les taux de réachat.
Maîtriser les compétences pour mesurer la satisfaction client et explorer les opportunités d'amélioration.
Développer des stratégies efficaces pour améliorer la gestion des plaintes.
Mettre en œuvre des étapes pratiques pour augmenter la rentabilité et améliorer les relations.

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★★★★★anas k.·منذ 3 شهرشاهد 69٪
دورة قيمة تحتوي على الكثير من المعلومات والمعرف

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Contenu du cours

L'art de fidéliser les clients

16 leçons

Introduction au coursIntroduction du cours affirmant que l'après-vente est la vraie vente, que l'expérience et la relation après l'achat construisent la fidélité, et présentant les secrets de la fidélité, les études de cas et les étapes pour faire d'un acheteur un défenseur de votre marque.2:45
Pourquoi le post-vente est la vraie vente ?Explique pourquoi la vraie vente commence après le paiement, le concept de valeur vie client (CLV) et pourquoi fidéliser coûte moins cher qu'acquérir un nouveau client, avec l'exemple du programme d'abonnement d'Amazon.9:14
Théories de la psychologie et de la sociologie en marketingExplique des théories de psychologie et de sociologie qui éclairent les décisions et la fidélité des clients, dont le rôle des émotions, la réciprocité et le sentiment de dette morale, et met en garde contre gagner la discussion mais perdre la vente.14:54
Cadre théorique (Kano Model & Service-Profit Chain)Explique le modèle de Kano, avec ses caractéristiques de base, de performance et d'enchantement et leur effet sur la satisfaction client, puis la Service-Profit Chain qui relie la satisfaction des employés à celle des clients et aux profits.12:41
Économie comportementale et gestion des attentesExplique l'économie comportementale et comment les décisions des clients sont influencées par l'architecture des choix et les options par défaut, et la gestion des attentes pour que l'expérience égale ou dépasse la promesse, avec transparence et une fonction qui enchante.18:23
Gestion de l'expérience client - CXMExplique la gestion de l'expérience client (CXM) et la cartographie du parcours après l'achat, et pourquoi chaque département doit viser la satisfaction client, avec l'exemple d'un aspirateur dont la nouvelle fonction manquait d'instructions.19:59
Stratégies de service client après-venteExplique les stratégies de service client après-vente comme outil de fidélisation : réactivité et résolution de problèmes, communication proactive, ne pas blâmer le client, recrutement et formation à l'empathie et à l'absorption de la colère.16:55
Études de cas (Succès et échec)Études de cas sur la fidélité : le succès de Careem grâce à une expérience humaine attentive au capitaine comme au client et un service rapide, et l'échec de Nokia, restée attachée à son ancien système en ignorant les attentes des clients à l'ère des smartphones.7:33
Étude de cas : Al Arabi Company en ÉgypteÉtude de cas du groupe Elaraby en Égypte, et comment une garantie honnête et un service après-vente sont devenus un avantage concurrentiel qui réduit les craintes des consommateurs et bâtit la confiance, avec l'importance de résoudre dès le premier contact.14:11
Programmes de fidélité et de récompensesExplique les programmes de fidélité et de récompenses, leurs principes comme la réciprocité et l'augmentation de la valeur vie client, leurs types et leurs clés de réussite : simplicité, personnalisation et valeur immédiate, avec l'exemple de Starbucks et le risque de fidélité transactionnelle.15:00
Métriques clés de fidélitéConstruit un tableau de bord de la fidélité avec trois indicateurs : le NPS pour mesurer la recommandation, le CES pour l'effort client et son lien avec la résolution au premier contact (FCR), et la CLV pour la valeur financière, ainsi que la réduction du taux d'attrition.20:20
Collecte de données clients et écouteExplique la collecte des données clients et l'écoute des clients : données quantitatives et qualitatives, feedback contextuel juste après l'interaction, écoute sociale et analyse des sentiments, centralisation dans un CRM et préparation d'un plan d'écoute.13:21
Erreurs courantes en gestion post-vente et comment transformer les plaintes en opportunitésAnalyse les erreurs courantes de l'après-vente et explique le paradoxe de la récupération de service, qui transforme un client mécontent en promoteur fidèle, avec la segmentation des clients et un traitement adapté à chaque groupe, et l'exemple de Zappos.21:18
Technologie au service des clients et de la fidélitéExplique le rôle de la technologie dans le service client et la fidélité : IA et chatbots transférant le client à un conseiller avec ses données, systèmes CRM et stratégie Omnichannel pour réduire l'effort du client.14:58
Plan pratique pour les petites et moyennes entreprisesTransforme la théorie de la fidélité en plan concret pour les petites entreprises à budget limité : enquête CES par SMS, formation et autonomie des employés, avantages exclusifs pour les clients et réponse rapide aux avis négatifs.11:52
Conclusion : Résumé et message finalRésume les idées clés de la fidélisation : la fidélité émotionnelle prime sur la transactionnelle, la mesure du NPS, du CES et de la CLV, la plainte vue comme une opportunité, et la technologie et le CRM au service de la relation humaine, avec honnêteté et transparence.8:05