Marketing des services

Apprenez la différence entre le marketing des services et des produits et pourquoi beaucoup échouent?

Marketing de Contenu et Email 4.7(68)5h 27min21 leçons2 sections

Ce que vous apprendrez

Comprendre la nature des services et leur différence avec les produits
Utiliser le triangle d'or du service et la carte du service
Emballer le service et définir le bon public
Construire le message et la promesse du service
Concevoir l'expérience client et les moments à impact
Bâtir une stratégie de contenu pour les services
Mettre en place le parcours de réservation et le diagnostic avant la vente
Traiter les objections dans les activités de services
Mesurer la performance avec les indicateurs du secteur des services

À propos du cours

Ce cours explique le marketing des activités de services, en quoi il diffère du marketing des produits, et pourquoi beaucoup de gens échouent dans ce domaine. Il commence par la nature des services, le triangle d'or du service, la carte du service, la valeur émotionnelle et l'emballage du service. Ensuite, vous apprenez à définir le public des services, à construire le message et la promesse du service, et à comprendre le rôle de l'équipe dans la protection de cette promesse. Le cours passe à la conception de l'expérience client et des moments à impact positif, à la stratégie de contenu pour les services, au parcours de réservation du service, au diagnostic avant la vente, au script d'appel pour le secteur des services, et au traitement des objections de façon à la fois émotionnelle et pratique. Dans la dernière partie, vous apprenez à gérer le service avec professionnalisme, le suivi après-vente, les indicateurs de performance du secteur des services, et un plan de mise en œuvre sur quatre-vingt-dix jours, avec un cahier d'exercices à télécharger. Il convient aux prestataires de services, aux consultants, aux formateurs et à toute personne qui propose un service et veut le promouvoir de façon organisée, sans expérience préalable en marketing. À la fin, vous saurez rédiger une promesse claire pour votre service, concevoir une bonne expérience client et mesurer la performance de votre service.

Résultats attendus

Capacité à commercialiser votre service avec confiance et professionnalisme.
Augmenter les ventes sans entrer dans des guerres de prix.
Attirer des clients qui s'alignent mieux avec vos valeurs.
Clarté totale dans le message, le prix et l'expérience client.

Avis des apprenants

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4.7

★★★★★

68 avis

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3★

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Contenu du cours

Marketing des activités de services

20 leçons

Nature des ServicesMontre qu'un service est immatériel et que le client achète la promesse d'un résultat, pas un objet, et présente les défis de son marketing : absence de preuve tangible, facteur humain et qualité irrégulière, peur du risque chez le client.14:37
Le Triangle d'Or du ServiceExplique le triangle d'or du service, composé des personnes, des processus et des preuves matérielles, comme alternative au mix marketing traditionnel, et l'applique à une clinique, un cabinet de conseil et un salon de beauté.13:12
Carte des ServicesExplique comment cartographier le parcours client d'un service, avec ses étapes, et identifier et traiter les points de douleur du client pour en faire un avantage concurrentiel, avec des exemples en médecine et en conseil financier.15:55
Valeur ÉmotionnelleExplique la valeur émotionnelle des services, qui dépasse la valeur fonctionnelle, et comment choisir une promesse émotionnelle unique pour se démarquer, avec des exemples de Volvo, Apple, des hôtels et des médecins esthétiques.10:55
Emballage de ServiceExplique comment conditionner un service en offres définies plutôt que de vendre des heures, en fixant le contenu, le calendrier et le prix forfaitaire, avec trois offres et l'effet Decoy pour orienter le choix du client.9:58
Définir le Public dans les ServicesExplique l'importance de bien choisir son public dans les services, puisque le client vit avec le prestataire, comment il juge un prestataire malgré la difficulté d'évaluer la qualité, et les risques qui le freinent.22:57
Élaboration du MessageExplique comment formuler le message marketing d'un service par le récit plutôt que par des phrases générales, en utilisant le langage du client, et bâtir la confiance par les réussites, les chiffres précis, les accréditations et l'autorité.28:51
Promesse de ServiceExplique la promesse de service et l'écart de qualité entre l'attente du client et ce qu'il reçoit, les couches fonctionnelle, émotionnelle et transformationnelle, et le test de résistance interne avec plan de secours et KPI.24:10
L'équipe est le gardien de la promesseExplique le rôle de l'équipe comme gardienne de la promesse de service, comment l'attention portée aux employés se répercute sur les clients, la création d'un guide de culture écrit, la formation à l'empathie et l'évaluation liée à la promesse.11:55
Ingénierie de l'expérience clientExplique la conception de l'expérience client en partant du fait que la mémoire est ce qui reste après le service, l'identification des points de friction et la règle du pic et de la fin de Daniel Kahneman, appliquée à Disneyland, aux restaurants et au conseil.13:57
Conception de l'expérience client et des moments d'impact positifExplique la différence entre une procédure et un rituel dans un service, les piliers du rituel : attente, valeur symbolique et répétition systématique, l'usage d'outils d'IA pour proposer des rituels, avec l'exemple de la salle d'attente d'une clinique.18:15
Stratégie de contenu pour les servicesExplique la stratégie de contenu pour les services comme produit d'essai qui construit confiance et autorité, ses types comme le contenu éducatif et narratif, le principe de réciprocité de Robert Cialdini et le rôle de l'émotion.19:14
Parcours de réservation de serviceExplique comment construire un parcours de réservation comme un filtre plutôt qu'un entonnoir : attraction par le contenu, page d'atterrissage, filtrage puis réservation, gestion de l'anxiété de l'acheteur et des absences, avec trois modèles selon le service.18:26
Diagnostic avant-venteExplique le diagnostic avant la vente dans les appels de service : écouter et poser des questions plutôt que se vanter, vérifier l'adéquation du client et refuser les mauvais profils, puis présenter solution et prix selon ce que dit le client.17:12
Script d'appel pour le secteur des servicesExplique le script d'appel pour les services comme une trame souple et non un texte appris : ouverture avec l'ordre du jour, questions révélant le problème et son impact, puis le prix, le silence qui suit et une clôture professionnelle.15:32
Gestion des objections dans les services de manière émotionnelle et pratiqueExplique comment traiter les objections du client de façon émotionnelle et pratique, comme un prix trop élevé, le doute sur le résultat ou un concurrent moins cher, en passant du prix du service au coût du problème et en clarifiant les différences.10:15
Prestation de service professionnelleExplique comment exploiter un service avec professionnalisme pour bâtir une réputation durable : qualité constante grâce à un guide de procédures comme dans les Apple Store, gestion des attentes sur les délais, listes de contrôle et retour du client en cours de route.16:16
Après-venteExplique le service après-vente et la fidélisation avec une mentalité d'agriculteur : suivi systématique par des conseils plutôt que par la vente, création d'une communauté de clients comme Harley, et système de recommandation avec cartes de remerciement.18:11
Indicateurs de performance pour le secteur des servicesExplique les vrais indicateurs de performance des services plutôt que les indicateurs de vanité comme les likes : coût d'acquisition client, taux de retour, utilisation du temps, et le NPS pour mesurer la recommandation.18:46
Plan de 90 jours pour la mise en œuvre du coursPrésente un plan d'application du cours en trois phases par sprints : fixer l'identité et le ton, choisir une niche et concevoir l'offre, puis créer l'aimant à prospects et activer le parcours de réservation, enfin mesurer et améliorer les indicateurs.9:09